En potentiel kunde har bedt om information, men har endnu ikke fundet den løsning, der passer. Måske kom henvendelsen midt i en travl arbejdsdag, eller måske mangler der svar på et spørgsmål, som hjemmesiden ikke afklarede. Her kan en telefonsamtale gøre forskellen mellem løs interesse og en hjælpsom dialog. Telemarketing fungerer bedst, når opkaldet føles som en forlængelse af kundeservicen – ikke som en salgstale på autopilot. Mere information finder du på denne side.
Den gode samtale begynder før opkaldet
Før medarbejderen ringer, skal vedkommende vide, hvorfor kunden bliver kontaktet, og hvad kunden allerede har bedt om. Det kræver ikke en lang tale. Det kræver, at medarbejderen kender formålet, lytter til kundens situation og er klar til at ændre retning. En troværdig samtale bygger på forberedelse, men må ikke lyde indstuderet.
Forestil dig en person, der har bedt om oplysninger om en løsning til sin virksomhed. I stedet for straks at gennemgå hele produktkataloget kan medarbejderen spørge, hvad kunden især gerne vil have afklaret. Måske viser det sig, at kunden først skal vende sagen med en kollega. Så kan de aftale, om en opfølgning er relevant, og hvornår den passer. Den lille aftale viser respekt for kundens arbejdsdag.
I telemarketing er det afgørende ikke at få sagt mest muligt, men at finde ud af, hvad der faktisk hjælper personen i den anden ende. Efter min erfaring bliver samtalen mere tillidsfuld, når medarbejderen stiller et enkelt, relevant spørgsmål – og giver kunden tid til at svare.
Fra første spørgsmål til en brugbar afklaring
Et opkald rammer rigtigt, når kunden får lov til at forklare sit behov uden at blive skubbet mod et hurtigt ja. Medarbejderen tilpasser tempo, ordvalg og næste skridt efter det, kunden fortæller. Nogle vil gerne høre om mulighederne med det samme; andre har brug for en kort afklaring og tid til at tænke.
En kunde kan for eksempel have været til møde om en løsning og først bagefter komme i tanke om spørgsmål til opstarten eller den praktiske hverdag. Medarbejderen følger op, lytter til kundens overvejelser og sørger for, at de åbne spørgsmål bliver taget alvorligt. Det er kundeservice i praksis – også når samtalen hjælper virksomheden med at føre salgsarbejdet videre.
Tonen tæller. Lover medarbejderen at vende tilbage med et svar, skal aftalen holdes. Hvis svaret ikke er til rådighed under samtalen, er det bedre at sige det end at gætte. Kunder kan som regel godt høre forskel på oprigtig interesse og en sætning, der bliver læst op fra et manuskript.
Opfølgning gør kontakten mere sammenhængende
En god samtale behøver ikke ende med en beslutning. Det mest hjælpsomme næste skridt kan være at aftale en ny kontakt, sende de ønskede oplysninger eller give kunden tid til at undersøge sagen. Når opfølgningen bygger på det, der faktisk blev sagt, føles den relevant frem for påtrængende.
Tænk på en tidligere kunde, hvis behov kan have ændret sig. Medarbejderen ringer for at høre, om løsningen stadig passer, og om kunden ønsker at tale om mulighederne. Siger kunden nej, skal det respekteres. Fortæller kunden derimod, at arbejdsgangene har ændret sig, kan det åbne for en ny dialog på kundens præmisser. Det er en mere ordentlig måde at genoptage kontakten på end at gå ud fra, at kunden stadig ønsker det samme som før.
Virksomheder, der vil samle salg og kundeservice i en tydelig kundeoplevelse, kan læse mere om Partnerdialogs kompetence inden for telemarketing. Målet er ikke at gøre hvert opkald til en salgstale. Det handler om at få samtalen til at passe med virksomhedens øvrige kundedialog og sikre, at medarbejderen ved, hvornår der skal lyttes, afklares eller følges op.
En ensartet tone uden robotstemme
Ensartet kundekontakt betyder ikke, at alle samtaler skal lyde ens. Medarbejderne skal kende virksomhedens tone, kunne forklare løsningen korrekt og vide, hvad de må love. Samtidig skal de kunne reagere på den enkelte kunde. Efter min mening ligger den bedste balance i en tydelig ramme uden et stift manuskript.
En kunde på vej ind til et møde har måske kun tid til at aftale et bedre tidspunkt. En anden vil gerne gennemgå mulighederne med det samme. I begge tilfælde kan medarbejderen være venlig og tydelig uden at presse samtalen ind i samme form. Det kræver oplæring og løbende sparring, så medarbejderne kan besvare spørgsmål, holde en respektfuld tone og aftale et klart næste skridt.
Det er også værd at følge med i, hvordan kunderne reagerer. Spørger de ofte, hvorfor virksomheden ringer, bør indledningen gøres tydeligere. Går det samme spørgsmål igen, kan medarbejderne forberedes bedre på svaret. Så bliver telefondialogen skarpere uden at miste sin menneskelige lyd.
Det kunden mærker, bliver afgørende
Når en telefonsamtale føles personlig, bliver kunden ikke bare endnu et navn på en ringeliste. Kunden får en forklaring på opkaldet, spørgsmål der giver mening og mulighed for selv at sige til eller fra. Det lyder enkelt, men ofte er det netop de små valg, der afgør, om kontakten opleves som nyttig.
Før opkaldet kan medarbejderen spørge sig selv: Er formålet tydeligt? Har jeg styr på de oplysninger, kunden allerede har givet? Hvad kunne være et passende næste skridt? Under samtalen skal der være plads til at lytte, svare ærligt og respektere kundens tid. Bagefter skal aftaler følges op, og kundens ønsker skal være lette for kollegerne at forstå.
Når de vaner sidder fast, bliver telefonsamtalen en naturlig del af virksomhedens service frem for et fremmed salgsled. Kunden får hjælp til at afklare sit behov, og virksomheden får en mere sammenhængende dialog. Det er som regel et bedre afsæt for et langvarigt kundeforhold end endnu et standardopkald – og heldigvis kræver det ikke, at nogen lyder som en robot.
Se mere hos partnerdialog.dk.